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顧客イメージづくり―発展編「RFM分析」で優良顧客を逃さない!-

コラム

新規顧客開拓の“第1歩”は顧客イメージづくりから始まる~発展編~

新規顧客開拓におけるアポイント獲得までには、以下の3Stepを順次行う必要があり、その第1歩目は「ターゲット顧客仮説の構築(顧客イメージづくり)」です。
ここでは、顧客イメージづくりを行う方法の発展編として、顧客層の可視化をより詳細に実現する「RFM分析」についてご紹介いたします。

☞基礎編の「デシル分析」について詳細はこちら

<アポイント獲得までの3STEP>

【Step1】
★ターゲット顧客仮説の構築(顧客イメージづくり)
【Step2】
・ターゲット顧客の興味・関心を刺激するメッセージの作成(トークづくり)
【Step3】
・ターゲット顧客へのアタック(関係づくり)

「顧客イメージづくり」はどのように行うのか?

「顧客イメージづくり」を行うためには、対象となる顧客層を特定する必要があります。
新規顧客となりうる可能性が高い顧客層はどうやって見つけたらよいのでしょうか?

既存顧客の“購買履歴”からより詳細に購買意欲の高い顧客層を抽出・可視化する手法として、「RFM分析」があります。

RFM分析とは?

「RFM分析」とは、最近のいつ「Recency(最新購買日)」、どれぐらい「Frequency(購買頻度)」、いくらぐらい「Monetary(累計購買金額)」顧客が購買を行ったかという3つの側面に着目し、各側面において顧客を段階的分けてグルーピング・分析することで、各顧客層がどれだけ次回購買に結び付き、自社の売上に貢献するかという顧客層のイメージづくりを行うことができる手法です。

※“RFM”は、RFM分析において注目する3つの側面「Recency」、「Frequency」、「Monetary」の頭文字が由来となっています。

基礎編のデシル分析と比べ、「Recency(最新購買日)」、「Frequency(購買頻度)」が分析軸として追加されることにより、ユーザーが直近で活動しているか、ユーザーが単発で大量仕入れを行うのか、あるいは継続的に仕入れを行っているのかということを考慮したより詳細な分析が可能となります。

<RFM分析で注目する3つの側面>

【Recency(最新購買日)】
・直近における最新の購買日はいつか?
 →直近において活発な顧客かどうかを判断

【Frequency(購買頻度)】
・指定した期間内で累計何回購買を行っているか?(どのぐらいの頻度で購買を行っているか?)
 →顧客のリピートによる購買が活発かどうかを判断

【Monetary(累計購買金額)】
・指定した期間内で累計何円購買を行っているか?
 →顧客の取引規模がどのくらいかを判断

RFM分析のイメージ

Image from Gyazo

RFM分析の手順

RFM分析は、以下の4STEPで実施可能です。

【Step1】
・「Recency(最新購買日)」の日付が現在に近い順に並べ、段階別にグループ分けをする。
 例)R1~R3の3グループに分割
【Step2】
・「Frequency(購買頻度)」の購買回数が多い順に並べ、段階別にグループ分けをする。
 例)F1~F3の3グループに分割
【Step3】
・「Monetary(累計購買金額)」の購入金額が高い順に並べ、段階別にグループ分けをする。
 例)M1~M3の3グループに分割
【Step4】
・「Recency(最新購買日)」、「Frequency(購買頻度)」、「Monetary(累計購買金額)」で
わかりやすいよう比較表を作り、分析可能な状態にする。

※Step1~3におけるグループ分けは通常5グループ程度で分割されることが多いです。

RFM分析比較表のイメージ(各3グループに分けた場合)

Image from Gyazo

Tips:段階別グループ分けのコツ

「Recency(最新購買日)」、「Frequency(購買頻度)」、「Monetary(累計購買金額)」において、段階別にグループ分けを行う場合、各項目の分布に応じてグループ分け方を変えることでより正確な顧客分析を行うことが可能となります。

【単調減少の分布の場合】
「Recency(最新購買日)」は、単調減少の分布になる傾向が多いです。
この場合、均等に分割してグループ化を行うと各グループの傾向が見やすいです。

【指数関数的な減少の分布の場合】
「Frequency(購買頻度)」、「Monetary(累計購買金額)」は、指数関数的な
減少の分布になる場合が多いです。
この場合、グループ化を均等に分割するのではなく、指数的に分布に応じて分割
したほうが各グループの傾向が見やすくなります。

Image from Gyazo

RFM分析の活用イメージ

RFM分析によって作成した顧客のイメージに応じて、以下のような既存会員営業線略を立てることができる。
また、最優良顧客や優良顧客の属性や傾向を分析することで、新規顧客開拓の営業戦略立案も可能となる。

<既存会員営業戦略>

【購買意欲の高い顧客向け】
〇最優良顧客
→最新情報やお得な製品情報の配信。最優良顧客向けカスタムプランの提案。
直接訪問による手厚いサポート。
〇優良顧客
→最新情報やお得な製品情報の配信。電話等による手厚いサポート。

【新規顧客向け】
〇新規優良顧客
→購入後のフォローメール、上位プランや割引プランの提案。直接営業訪問。
〇新規顧客
→購入後のフォローメール、不明点などを手厚くサポート。電話等による対応。

【購買意欲の低い顧客向け】
〇最優良離脱予備顧客
→最新情報の配信や割引プランなどの提案。直接営業訪問。
〇優良離脱予備顧客
→最新情報の配信や割引プランなどの提案。電話等による対応。
〇新規優良離脱予備顧客
→割引プランの提案。課題の聞き込み。直接営業訪問。
〇新規離脱予備顧客
→割引プランの提案。課題の聞き込み。電話等による対応。
〇非優良顧客、非優良離脱予備顧客
→基本的に対応アクションなし。

【離脱顧客】
〇最優良離脱顧客、優良離脱顧客
→課題の聞き込み。電話等による対応。
〇新規優良離脱顧客、新規離脱顧客
→課題の聞き込み。メール等による対応。
〇非優良離脱
→基本的に対応アクションなし。

<新規顧客開拓の営業戦略>

〇最優良顧客属性と一致する新規顧客層
→DM反響があった後、直接営業訪問するなどにより確実に顧客獲得する。
〇優良顧客属性と一致する新規顧客層
→DM反響があった後、電話対応するなどにより営業マンの手間を押さえつつ確実に顧客獲得する。

FutureSearchがお手伝いできること

弊社サービス「FutureSearch」は、法人リスト作成ツール「ビジネスサーチ」と、企業サイトのお問い合わせフォームへの営業代行(入力代行)サービス「コンタクトアシスト」から構成されています。

☞FutureSearchについて詳しくはこちら

〇ビジネスサーチ
ビジネスサーチは、事業内容のキーワード検索や、エリアや業種、資本金、従業員数、上場区分、直近での新規登録・企業情報の変更といった企業の基本情報による絞り込みにより法人リストを作成できるため、新規顧客の営業戦略における最優良顧客と優良顧客の顧客イメージにぴったりな企業を即時にリスト・名簿化できます。

〇コンタクトアシスト
コンタクトアシストでは、作成した法人リスト・名簿をもとに「法人リスト」と「お問い合わせフォーム入力文章」を作成いたただくだけで、企業のお問い合わせページへ一挙にのDM配信を行うことが可能です。
また、お問い合わせフォーム営業は顧客アタックの5つの方法の中でもキーマンの目に留まる確率が高い方法となっています。

☞お問い合わせフォーム営業について詳しくはこちら

FutureSearchに関する料金については、以下のページにてご紹介しております。
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