CX（カスタマーエクスペリエンス）とは何か？特徴やメリットを解説
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近年、企業が競争の激化に伴い、顧客満足度を向上させるための取り組みに注力しています。そのなかでも注目を浴びているのが、CX（カスタマーエクスペリエンス）です。
CXとは、顧客が商品やサービスを利用する中での全体的な体験を指し、その質が顧客のロイヤルティやブランドイメージに大きな影響を与えるとされています。
本記事では、CXの基本的な定義から、なぜCXが重要なのか、そして顧客体験向上の具体的なメリットや成功事例について解説していきます。
CXを通じて、企業が顧客とより密接につながり、持続的な成長を実現する方法を考えていきましょう。
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もくじ
- 知っておきたいCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）とは
- CX（カスタマーエクスペリエンス）はなぜ重要なのか？顧客体験向上のメリット
- まずは現状分析から！CX測定に必要な６つの指標
- 早速実践！CXを向上させる方法とは
- CX（カスタマーエクスペリエンス）の成功事例
- FutureSearchの営業支援ツールで、CX向上を実現
- まとめ：ツールを活用し、CX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させよう
知っておきたいCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）とは
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは、顧客が商品やサービスを利用する際に感じる全体的な体験のことを指します。つまり、接触から購入までの一連のプロセスやコミュニケーション、その後のフォローアップ等、すべてが顧客の満足度に影響を与えます。
いくらサービスや製品が優れていても、顧客が不便な手続きを強いられたり、コミュニケーションに問題があったりすれば、顧客にとって良い体験とは言えません。また、逆に製品そのものよりも丁寧な接客や問題解決能力などで顧客を魅了することもあり得ます。
CXの重要性はますます高まっており、競争の激化する現代のビジネス環境では欠かせないものとなっています。
CX（カスタマーエクスペリエンス）の定義
CXとはお客様が全体的なブランドや企業との関わりで得る経験を指します。これには商品やサービスの購入時からサポートを受けるまでのプロセス全体が含まれます。CXはお客様が感じる満足度や快適さ、信頼度などを中心に考えます。
一方、UX（ユーザーエクスペリエンス）は、特定の製品やサービスを利用する際のユーザーの経験を指します。これはデザインやユーザビリティ、使いやすさなどを重視します。UXはユーザーが製品やサービスを使って目的を達成するための手段です。
CXとUXは相互に関連しており、良好なUXを提供することが良いCXを構築する一要素となります。そして逆もまた同様で、良いCXを実現するためには素晴らしいUXが必要です。
企業やブランドが顧客満足度を向上させるためには、お客様が製品やサービスを使って目的を果たすだけでなく、その経験全体にわたって快適さや信頼感を感じられるようにすることが重要です。CXとUXの両方を最適化して、顧客とのつながりを深めることが大切です。
CXはなぜ重要なのか？顧客体験向上のメリット
CXの重要性はますます高まっており、競争の激化する現代のビジネス環境では欠かせないものとなっています。
CXを高めることで、具体的にはどのようなメリットを得ることができるのでしょうか？
顧客ロイヤリティの向上
質の高いCXを提供することで、顧客は企業やブランドに愛着心を持ち、同じ企業からの購入を継続したり、競合他社に乗り換えることを避ける傾向があります。
競争力の強化
顧客ロイヤリティが高まることで、競合他社との差別化を生み出し、競争力のある市場での優位性を確立することができます。
顧客獲得と維持
最大のメリットは、顧客満足度の向上です。良いCXを提供することで、顧客は商品やサービスに対してより満足感を持つことができます。
レビューや口コミによる信頼性向上
満足度が高い顧客は、リピート購入や口コミの共有、他の人に推薦するなど、長期的なビジネスの成功につながります。
ブランド認知
カスタマーによる良い口コミや評価が増加すると、ブランドの認知力が高まり、新規顧客の獲得にもつながります。
コスト削減と収益の増加
CXが改善されることで、問い合わせやクレームの量が減り、カスタマーサポートなど、企業側の負担が軽減され、コストの削減を実現できます。
このように、顧客が素晴らしい体験を得られるようCXの質を高めることは、売上げや顧客ロイヤリティ向上に直結し、企業の成功につながります。
営業の売上アップ戦略にはCXが欠かせない
営業にとってもCX（カスタマーエクスペリエンス）は非常に重要です。顧客エクスペリエンスは、企業の成功において重要な要素となっています。良いCXを提供することで、顧客は企業に対して信頼を感じ、継続的な関係を築くことができます。 CXには、顧客の要求やニーズに合わせた効果的なコミュニケーション、迅速な対応、品質の高い製品やサービスなどが含まれます。営業担当者は、これらの要素を通じて顧客との関係を強化し、長期的なビジネス成果を上げることが求められます。
CXの向上は、営業活動においても直接的な影響を与えます。顧客は、自分たちのニーズを理解し、解決策を提供してくれる企業に対してより高い評価と信頼を寄せます。良好な顧客体験を提供することで、顧客の満足度が向上し、リピート購買や口コミの拡散などのプラスの影響が期待できます。
逆に、顧客体験が不十分であったり、顧客の要求や問題に対応できなかった場合、顧客は競合他社に流れる可能性があります。そのため、営業担当者は顧客のニーズを正確に把握し、的確な解決策を提供することが必要です。
営業担当者は、マーケティングとも協働しながら、常に顧客の視点に立って、最高水準のCXを提供することを心掛けるべきです。
まずは現状分析から！CX測定に必要な6つの指標
CXを向上させるためには、まず現状分析が非常に重要です。現状分析を行うことで、組織が顧客に提供しているサービスや製品の現状を理解し、改善のための方向性を見出すことができます。
NPS（Net Promoter Score）
NPSは、顧客ロイヤリティを測定するための指標の一つです。主に企業や組織が提供する製品やサービスに対する顧客の態度や意向を評価するために使用されます。
NPSは、推奨者数（Promoters）から批判者数（Detractors）の割合を計算して、その差を指標として表現します。具体的な計算式では、「（推奨者数－批判者数）/（回答者総数）×100」で表すことができます。NPSのスコアは通常、-100から+100までの範囲で表されます。正のスコアは満足度が高いことを示し、負のスコアは改善が必要であることを示します。
NPSは、単純ながらも強力なツールであり、顧客体験の向上や企業の成長戦略の一環として広く使用されています。
CSAT（Customer Satisfaction Score）
CSATは、顧客満足度を測定するための指標で、顧客が企業やサービスに対してどれだけ満足しているかを評価するために使用されます。CSATは、顧客に特定の製品やサービスに関する単一の質問を行い、その満足度を数値で評価します。
一般的には、5段階や10段階の尺度を使用し、選択肢には非常に満足、満足、普通、不満足、非常に不満といった選択肢で回答を促します。CSATのスコアは、「満足した顧客の数 (非常に満足・満足) / アンケート回答数) x 100 = 満足した顧客の数 (%)」で算出することができます。CSATの結果が低い場合、組織は問題を特定して解決し、顧客の期待に応えるための改善策を導入する必要があります。
顧客行動分析（カスタマージャーニー）
顧客行動分析は、顧客が商品やサービスを認識、検討、購入、アフターサービスの利用など、企業との接点のプロセスをマッピングする手法です。これはCX（顧客体験）の重要な一環であり、顧客がどのように製品やサービスを知り、購入し、利用するかを理解することを目的としています。顧客が各ステップでどのような感情や期待を抱えているか、顧客の体験中に遭遇する可能性のある問題点や障害を見出し、改善に導くことができます。
顧客維持率
顧客維持率とは、リテンションレートとも呼ばれ、企業や組織が一定期間内に顧客をどれだけ維持できたかを示す指標です。企業が既存の顧客を獲得し続け、顧客が繰り返し商品やサービスを利用する程度を測定でき、顧客ロイヤリティや企業の安定性に対する指標として非常に重要です。顧客維持率のスコアは、「（（特定期間終了時の顧客数−特定期間開始時の新規獲得顧客数）÷特定期間開始時の顧客数)）×100」で表すことができます。
高い顧客維持率は、企業が持続的な価値を提供し、サービスや商品に満足している顧客が繰り返し利用していることを示しています。この状況は、企業にとって重要な経済的メリットをもたらし、長期的な収益性を支えます。優れた顧客維持率は、新規顧客獲得に比べて低コストであり、さらに既存の顧客がブランドに対して忠誠心を抱くことで競合他社との差別化を実現します。
LTV(顧客生涯価値)
LTV（Customer Lifetime Value）とは、顧客生涯価値とも呼ばれ、ある顧客が企業との関係を持続する期間中に、企業から得られる予測される総収益の合計を示す指標です。LTVは、特定の顧客が企業にとってどれだけの価値を持つかを評価し、その顧客に対するマーケティングや顧客獲得戦略を評価するために利用されます。LTVのスコアは、「（顧客単価×粗利率×購買頻度×取引期間）－顧客の獲得・維持コスト」で算出できます。LTVを算出することで、企業は個々の顧客にどれだけの価値があるかを理解し、戦略を立てる際に資金を効果的に配分するのに役立ちます。
エンゲージメント分析
CXにおけるエンゲージメント分析は、顧客が製品やサービスにどれだけ関与しているかを評価し、その関与を理解するためのプロセスです。エンゲージメントは、顧客がブランドや企業に対してどれだけ関心を寄せ、参加しているかを示します。ウェブサイトやアプリの分析や、メールやコミュニケーション、SNSの使用履歴など、企業が顧客との関係を深め、サービスや製品を改善するために有益な情報を得るのに役立ちます。
CXを向上させるためには、まずこれらの現状分析の結果を元に、具体的な改善策を策定し、実施することが重要です。
定期的なモニタリングと分析のサイクルを確立し、持続的な顧客体験の向上を目指しましょう。
早速実践！CXを向上させる方法とは
現状分析によって、自社の状況が見えてきたところで、CXを向上させるためにはどんなことを行うと良いのでしょうか？
製品やサービスの品質
提供される製品やサービスの品質は非常に重要です。品質が高ければ高いほど、顧客の満足度が向上しやすくなり、その企業に対するロイヤリティが高まります。品質に信頼性が増すことで、顧客が同じ企業から再度購入を選びやすくなります。
操作性やアクセスのしやすさ
ウェブサイト、アプリケーション、製品の使いやすさやアクセシビリティが向上すると、顧客はより良い体験を得やすくなります。たとえば、ウェブサイトやアプリケーションのデザインを使いやすくし、ナビゲーションをシンプルにするなど、ユーザビリティを向上することで顧客満足度を向上できます。
マルチチャンネル対応
顧客が複数のチャンネルを通じて企業とやり取りできることが重要です。たとえば、オンライン、電話、店舗など異なるチャンネルを通じて顧客に選択肢を提供することで、顧客が好きなチャネルでアクションを起こすことができます。
パーソナライズされたサービス
顧客に合わせて提供される個別化されたサービスや製品があると、顧客はより貴社に関心を持ちやすくなります。購買履歴や顧客の好みに基づいて、特定のおすすめやプロモーションを提示しましょう。
迅速なサポートと柔軟な対応
顧客が問題や質問を抱えている場合、スピーディーな対応や、カスタマーサポートが急務です。タイムリーかつ、効果的なカスタマーサービスはCXに直結します。
顧客理解とフィードバックの活用
顧客からのレビューを受け入れ、それに基づいてサービスや製品を改善するプロセスが確立されていることも重要です。具体的な改善点や顧客の期待に応える方針を見つけやすくなり、透明性と信頼性が改善されます。
これらの情報を活用して改善策を講じ、顧客満足度を向上させるプロセスを確立することこそ、CX改善の一歩です。
CX（カスタマーエクスペリエンス）の成功事例
ここからは、実際にCX改善によって企業の利益を伸ばしていった成功事例をご紹介していきます。日本をはじめ、海外企業など、さまざまな企業で実践されていますので、ぜひご一読ください。
Sansan株式会社
Sansan株式会社は、企業向けクラウド名刺管理サービス「Sansan」を提供している企業です。SanSanでは、自社ツールを活用し、見込み客からの問い合わせがあった際には、関連する担当者の名刺情報をSansanで検索することが定められています。
このルールにより、以前に展示会で接触した決裁者や、社内でアプローチがあった決裁者の部署移動や転職などの変化を逃さずに把握できます。これにより、以前の関係性を有効活用し、アプローチや商談に成功する確率が向上しています。
Freee finance lab株式会社
freee finance lab（フリーファイナンスラボ）株式会社は、企業の資金繰りや決済に関連する「請求書ファイナンス」などのサービスを提供している企業です。同社は、顧客体験（CX）を向上させるために、スムーズにサービスを開始できる仕組みを構築しています。具体的な取り組みとして、規定掲示や個人情報同意の表現をよりシンプルで分かりやすく調整し、さらにチェックボックスを1つ削減するなど、顧客が感じるストレスを最小限に抑える工夫を積極的に行っています。その結果、顧客は「スムーズなサービス開始体験」を享受できるようになりました。
Amazon
Amazonは、使いやすいウェブサイトの動線設計や、購入者の検索や購入履歴をもとにパーソナライズされたレコメンデーションの提供、プライム会員の特典として使えるスピーディーかつ効率的な配送などにより、優れたCXを提供しています。これが大きく成功し、Amazonは世界的に有名なオンラインリテーラーとして成長しました。
Apple
若者からシニアまで、コアなファンに愛されているApple。Appleは、独自のコミュニケーション戦略を構築し、iPhone、iPad、Mac、Apple Watch、Apple TVなど、異なる製品をひとつに連携して使うことができます。顧客は異なるデバイス間でも、シームレスに操作することが可能です。また、洗練された外観と高い性能を兼ね備え、ユーザビリティが非常に高いのも特徴です。
Airbnb
Airbnbは、旅行者とホストの間で信頼を築くためのプラットフォームを提供しています。使いやすいウェブサイトとアプリで、希望条件にマッチした宿が瞬時に抽出できる詳細な検索項目や、ユーザーによるレビューシステムなどにより、顧客エクスペリエンスを向上させています。
Starbucks Coffee
Starbucks Coffeeは従業員が顧客の気配りを大切にし、良質なサービスを提供できる環境を重視しています。一人ひとりに対して心遣いのある接客を行い、顧客が気持ちよく過ごせるよう心がけています。「PARTNERS」とは、Starbucks Coffeeの従業員を指します。「PRODUCTS」とは、Starbucks Coffeeが独自に販売している商品を指します。Starbucks Coffeeのコーヒーやフラペチーノなど、他では味わえない製品が顧客の満足度を高める要素となっています。「STORE PORTFOLIOS」とは、Starbucks Coffeeが提供する独自の店舗空間を指します。Starbucks Coffeeは居心地の良い店内デザインに力を入れており、各店舗がオリジナルの雰囲気を持っています。顧客は異なる店舗を訪れるたびに新しい体験を楽しむことができます。
Starbucks Coffeeは、店舗訪問の段階から購入後のサポートまでを考慮し、これらの要素を組み合わせて、他社との差別化を図りながら成長を遂げています。
ニトリ
ニトリは、家具やインテリア用品の販売において、新しい購買体験とバリューチェーンの効率化を追求しています。そのために、公式通販サイトにて「バーチャルショールーム」を導入しました。このバーチャルショールームは、東京都目黒区にある都内最大級の売り場面積を誇る「ニトリ目黒通り店」の家具フロアを3Dモデル化したもので、ユーザーはバーチャルショールーム内で自由に移動し、各商品に付いた「丸いピン」をクリックすると、そのままニトリネットで購入が可能です。これにより、サイトを離脱せずに「シームレスな買い物体験」が手軽に行えます。
無印良品
「無印良品」は、生活雑貨や家具の販売において、商品検討から購入までのプロセスに徹底的にこだわっています。特に、顧客のニーズにマッチした商品を提供するための取り組みが際立っています。たとえば、顧客の要望をもとに商品を開発し、その商品をモニターに提供して意見を収集する仕組みが採用されています。
さらに、ネットショップでは、顧客が意見を提供できるサービスが導入されています。ここで寄せられた意見は、電話や店舗で得られた意見と結合され、週1回のミーティングで共有されるという徹底ぶりがあります。また、SNSを通じて顧客と積極的にコミュニケーションを取り、商品の評判や実際の使用方法に関する情報も積極的に収集しています。
これらの事例は、CXの向上が企業にとって持続可能な成功をもたらすことを示しています。良好な顧客体験は企業のブランド価値を向上させ、市場での競走優位性を確立することができます。
FutureSearchの営業支援ツールで、CX向上を実現
企業が長期的な成功を収めるために必要なCX向上。
その実現のためには、現状を分析し、課題点を洗い出し、最適な戦略や改善を繰り返していくことが大切です。
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顧客情報データを活用した行動分析や、市場動向が見える業界ニュースは、企業がより効果的かつ効率的なカスタマーエクスペリエンスを提供し、競争優位性を築く上で欠かせない要素となっています。
これらの情報は、ツールを活用することで、タイムリーかつ、手間をかけることなく収集できるため、ぜひCX改善に活かしましょう。
まとめ：ツールを活用し、CXを向上させよう
CX（カスタマーエクスペリエンス）は製品やサービスだけでなく、ウェブサイト、アプリケーション、顧客サポート、販売プロセスなど、さまざまな要素に影響されます。企業は、これらの要素をトータルで最適化し、顧客が円滑かつ満足度の高い体験を得られるように努力することが大切です。
まずは現状分析を行い、欠けている要素を補填しながら、CX改善を実践していきましょう。
