深耕営業とは？既存顧客アップセルを成功に導く営業手法を解説！
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継続的に売り上げを伸ばし続けるためには、新規開拓や、既存顧客への追加提案など常に角度を変えた営業が欠かせません。
日々変化していくビジネス社会において、超一流と呼ばれる人たちは、一体どのようにして成果を上げ続けているのでしょうか？
今回は、既存顧客へのアップセルを目的とした「深耕営業」にフォーカス。
ビジネスにおける深耕の意味や、メリット、手法について詳しく解説します！
もくじ
- 深耕営業とは？営業が知っておきたいアップセル手法
- なぜ顧客深耕が重要なのか？深耕営業のメリット
- 深耕営業を始める前に知っておきたい４つのポイント
- 深耕営業に向いている人の特徴
- 深耕営業と新規開拓の成功に必要なスキルの違い
- 深耕営業における顧客との関係性強化のためのフォローアップ手法
- 深耕営業成功の鍵！顧客の潜在ニーズを引き出すテクニック
- 深耕営業だけに限らない、顧客に選ばれる「営業の鉄則」とは？
- 顧客情報を簡単一元管理！「リードマネジメント」で深耕営業をはじめよう
- 顧客動向は、企業リリース情報一括収集サービス「リリースタイムズ」でチェック
- まとめ:深耕営業は既存顧客との定期的なコミュニケーションが鍵
深耕営業とは？営業が知っておきたいアップセル手法
営業なら一度は耳にしたことがある「深耕営業」。
ビジネスにおける「深耕」とはどのような意味や使い方を持つのでしょうか？また、深耕営業はどんな顧客に対して、どのような手法でアプローチをしていくのか。営業なら知っておきたい「深耕営業」の意味とその効果について詳しく見ていきましょう。
深耕営業とルート営業の違い
深耕営業は、既存顧客に焦点を当て、対象のクライアントと強固な関係を築きながら、信頼を構築し、クロスセルやアップセルを狙うことです。時間とエネルギーをかけて、顧客のニーズや課題を深く理解し、それに基づいて提案をしていきます。
一方、ルート営業は、地域営業や地域セールスとも呼ばれ、あらかじめ決められた既存の顧客に向け、製品やサービスの販売を促進していきます。
つまり、深耕営業は既存顧客にフォーカスし、それに重点を置きながら関係性を構築していきます。一方で、ルート営業は飛び込み営業などの新規開拓はせず、決められたルートの顧客のみにアプローチ営業を継続していきます。どちらも非常に似ていますが、厳密に言えば2つの言葉の定義には違いがあります。
既存顧客が抱えている潜在的な課題やニーズを掘り出す
営業なら一度は耳にしたことがある「深耕営業」。
深耕とは畑を深く耕すことを意味し、ビジネスでは主に既存の顧客やクライアントとの関係を重視し、その関係を深めながら売上や利益を拡大する営業戦略やアプローチを指します。深耕営業は、新規の取引先を獲得する新規開拓営業とは対照的です。
顧客の現状を把握した上で、より関係性を深めながら複数回のヒアリングを経て課題を深堀りし、誠実な提案を行うことでLTV（顧客生涯価値）を高め、クロスセルやアップセルに繋げていきます。
これまでのマスマーケティングから、より「個」にシフトしたOne to Oneマーケティングが中心となってきている昨今、LTVの重要性がより一層高まってきています。
LTVを高めるためには、購買単価を上げる、購買頻度を高める、継続契約期間を延ばす、顧客ロイヤリティを向上させることが重要です。
なぜ顧客深耕が重要なのか？深耕営業のメリット
深耕営業の成功には、顧客との適切なコミュニケーション、ニーズの把握、信頼の構築などが不可欠と言われています。深耕営業の主な特徴や目的は以下の通りです。
営業効率を高める『１：５の法則』『５：２５の法則』
営業の売り上げを達成するためには、安定した既存顧客が欠かせないと言われています。
それは一体なぜなのでしょうか？
一般的に新規顧客にかかるコストは、既存顧客に対するコストの約5倍かかると言われています。
これを『１：５の法則』と言います。
それと同時に、顧客離れを5％改善すれば、利益およそ25％改善される『５：２５の法則』があります。
これらの法則から、同じコストをかけるならば、新規開拓よりも既存顧客への顧客離れや追加提案に費やした方が効率的であると言えます。
企業間のつながりを強固にし、強力なファンに仕立てる
では、既存顧客への深耕営業で得られるメリットにはどのようなものがあるのでしょうか？
深耕営業は、業績や売り上げなど既存顧客の置かれている状況を把握し、先方担当者に複数回のヒアリングを重ねた上で、信頼関係を構築し、企業が抱えている課題や潜在的なニーズを引き出していきます。その上で具体的な解決策を策定し、提案を行うことで購買に結び付けていきます。
深耕営業によって、企業間の信頼関係が高まり、より強固な関係構築と売り上げアップを目指すことができるのです。
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深耕営業を始める前に知っておきたい４つのポイント
さて、いざ深耕営業をはじめようと思っても、「既存顧客へは定期的に訪問しているし、何からはじめたらいいのか分からない…」という方へ、深耕営業を成功に導くための４つのポイントをご紹介します。
1. 顧客訪問とフォローの頻度を見直し、信頼関係を構築
売上達成を目指すあまり、新規開拓ばかりに気も時間も取られ、長年お付き合いのある安定した顧客への連絡が後回しになってしまっている…、このようなケースに当てはまる人も相当数いるのではないでしょうか？
継続的な受注・契約更新を行うためだけでなく、より顧客に深耕した営業を行いアップセル・クロスセルを実現するためには、既存顧客への訪問やフォローはどのくらいの頻度で行われているか見直すことが大切です。
定期的な訪問と丁寧なヒアリングを行うことで、今まで見えていなかった顧客が抱えている新たな課題や、ニーズを掘り出すことができ、そこから追加提案や受注を取り付けることができるようになります。
また、信頼関係が構築されることで、顧客とのつながりが強化され、他社が知りえなかった未来につながる新しい情報を入手することもできるといったメリットがあります。
2. 取引先や競合情報など業界の新しい話題や、役立つニュースを提供
どの顧客も業界の最新ニュースや、取引先や競合の業績などの分析データなど、自社にとって役立つ情報は大変嬉しいものです。
例えば、顧客が求めていそうな情報を定期的にメール配信するなど、定期的な顧客への情報提供は、営業の種まきとなります。
常にアンテナを張って情報を集めることで、新しい話のネタになるだけでなく、顧客のメリットとなりうる戦略策定にも役立てることができます。
3. 丁寧なヒアリングを重ね、潜在的なニーズや課題を引き出す
次に行いたいのが、複数回に及ぶ顧客への丁寧なヒアリングです。
企業が抱えている新たな課題や潜在的なニーズ把握することで、解決策や戦略的な提案を生み出すことができます。
また、一見無駄と思えるよもやま話から、思いもよらなかった課題が見つかることも。
親身になって聞いてもらえることで、気軽に相談ができる関係性になるなど、顧客との信頼関係がさらに増していきます。
4. 常に顧客視点で考え、課題解決に向けた誠実な提案を行う
ある調査によると、情報が溢れている現代において、人は他人事だと「情報の９割をスルーする」という傾向があるといいます。
逆を返せば、人は自分事だと相手の話を熱心に聞くということです。
顧客の置かれている状況をワガゴト化して捉え、どうしたら課題を解決できるのか、利益を最大化できるのかを一緒に考えることで、誠実な提案が生まれていきます。
深耕営業を行う前に抑えておきたいこれらの４つのポイントを意識して、早速実践してみましょう。
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深耕営業に向いている人の特徴
深耕営業は、長い利益をもたらすものである一方で、誰もが成功できる営業手法ではありません。それでは、深耕営業はどんな人に向いているのでしょうか？
以下は、深耕営業を成功させる人に共通するポイントです。
忍耐力と粘り強さがある
深耕営業は、顧客との長期的な関係構築が求められるため、忍耐力と粘り強さが必要です。取引が成立するまで何度もコミュニケーションを取り続けることが必要です。
コミュニケーション力に長けている
深耕営業では、顧客との信頼関係を築くために良好なコミュニケーションスキルが不可欠です。適切なタイミングで適切な情報を提供し、顧客のニーズや要望を理解する能力があると、顧客によって有益な提案を行うことができます。
洞察力と理解力がある
顧客のニーズやビジネス状況を深く理解し、その洞察から適切な提案やソリューションを提供することが重要です。顧客の課題や目標を把握し、それに合わせた戦略を考えることが大切です。
長期的な視野を持っている
深耕営業は即時の成果だけでなく、長期的な関係の構築に焦点を当てるため、目先の利益にとらわれず、将来への展望を持って行動することが必要です。
問題解決の提案力がある
顧客が抱える問題や課題に対して、創造的で効果的な解決策を見つける力が求められます。顧客にとって真の価値を提供していくことで、信頼を構築することができます。
信頼性と誠実さを備えている
顧客との信頼関係を築くためには、誠実で信頼性のある行動が必要です。当たり前のことながら言った約束を守り、言動と行動が一致していることが重要です。
分析力と戦略的思考が得意である
市場や競合情報を分析し、戦略的なアプローチを取る能力が重要です。競合状況や市場の変化に対応しながら戦略を立て、技術や業界のトレンドなど、常に学習して成長する意欲を持つことが、深耕営業の成功につながります。
深耕営業は顧客との強い関係を築くことが重要であり、そのためには上記のような特徴が求められますが、すべてが必須というわけではありません。
個々の強みと能力を活かしつつ、顧客との深いつながりを築く方法を見つけることが大切です。
深耕営業と新規開拓の成功に必要なスキルの違い
営業活動において、深耕営業と新規開拓は両輪のような存在です。しかし、これらの活動で成功を収めるには、それぞれ異なるスキルが求められます。
深耕営業では、既存顧客との関係を深めることが重要です。顧客のニーズを正確に把握し、信頼関係を築く能力が不可欠です。また、顧客の状況に合わせた付加価値の高い提案を行う力も必要です。複数の接点や案件を同時に管理するアカウントマネジメント能力も、深耕営業には欠かせません。
一方、新規開拓では異なるスキルが必要です。潜在顧客の情報を収集・分析するリサーチ力、初対面でも円滑にコミュニケーションを取る能力が重要です。また、断られても諦めずに粘り強く取り組む精神力や、自社や製品の価値を簡潔に伝えるプレゼンテーション力も求められます。
また、深耕営業と新規開拓に共通して必要なスキルもあります。共通したスキルには、自社製品やサービスについての深い理解、顧客の課題に対して適切なソリューションを提供する問題解決力、そしてWin-Winの関係を構築するための交渉力などが挙げられます。これらのスキルを適切に組み合わせ、状況に応じて使い分けることができれば、深耕営業と新規開拓の両面で成功を収めることができるでしょう。
深耕営業における顧客との関係性強化のためのフォローアップ手法
深耕営業において顧客との関係性を強化するためには、継続的で効果的なフォローアップが不可欠です。そのためには、どのような手法が効果的なのでしょうか？
イベントやセミナーの開催
顧客向けのイベントやセミナーを開催し、交流の場をつくることで、顧客と直接の接点が生まれ、両者の関係をより強固にすることができます。
顧客満足度調査
定期的に顧客満足度を調査することで、定期的に顧客からのフィードバックを収集し、製品やサービスの改善点を把握します。また、顧客が抱える課題や要望に対する理解を深めることができます。
迅速なカスタマーサポートと問題解決
顧客が問題や疑問を抱えた際に、迅速かつ効果的に対応することが信頼構築につながります。適切なカスタマーサポートを提供することで、問題解決をサポートし、顧客からの評価を高めることができます。
いずれの方法も、顧客との関係を一時的なものではなく、長期的なパートナーシップとして考え、その方向に向けて戦略的にアプローチしていくことが重要です。
深耕営業成功の鍵！顧客の潜在ニーズを引き出すテクニック
深耕営業に欠かせない、顧客へのヒアリング。
しかし、顧客が今抱えている課題や、担当者ですら気付いていなかった潜在ニーズを掘り起こすのはなかなか容易ではありません。
この章では、２つのフレームワークを通して、顧客の潜在ニーズを引き出す効果的なテクニックをご紹介します。
①SPIN話法
「なかなか相手が本音で話してくれない」「提案しても商談が空振りになってしまうことが多い」…
こんなお悩みをお持ちの方に試していただきたいのが、相手の潜在ニーズを引き出すSPIN話法です。
SPIN話法とは
- Situation(質問状況) …相手の現状を把握する質問
- Problem（問題定義） …顧客が潜在的に抱えている課題に気付かせる質問
- Implications(示唆質問) …顧客に課題解決の必要性を感じてもらうための質問
- Need-payoff(解決質問) …顧客の理想のあるべき姿をイメージさせる質問
の頭文字を取ったもので、顕在化した課題ではなく、顧客が抱えている潜在的な課題を引き出し、解決策を提示する手法です。
そのためには、単に一方的に話すのではなく、顧客側に考えさせたうえで潜在的な課題に気付いてもらう必要があります。
オープンクエスチョンなどを用いて質問を投げかけることで、顧客の言葉として表面上に出てこない課題やニーズを言語化するお手伝いをしていきます。
②BANT
BANTも同じくヒアリングの際に重要なフレームワークです。
BANTとは
- Budget …製品・サービスの導入予算
- Authority …稟議承認の決裁権
- Needs …顧客ニーズ・必要性
- Timeframe …購入・導入時期
の頭文字を取ったもので、主に法人営業において多用される手法のひとつと言われています。
ニーズは具体的になっているのか、誰のニーズなのか、ニーズはWantなのかNeedsなのか、予算はどのくらいなのかなど、この４つを押さえておくことで、商談最後でどんでん返しで失注になってしまったというミスを防ぐことができます。
上記のいずれも、顧客の課題や要望をヒアリングするためのフレームワークです。
ヒアリングを行う前には、顧客情報を徹底的に収集し、自分の言葉で語れるように準備が必要です。
では、なぜ営業にヒアリングが重要なのでしょうか？
ヒアリングによって得られる情報で、より一層顧客視点で考えることができ、課題解決のための提案を生み出すことができます。
顧客との関係構築は一夜で成し遂げることはできません。
「あと一歩なのに受注に結びつかない」、「土壇場で競合に負けてしまう」…と言う方は、丁寧なヒアリングを繰り返しながら、しっかりと顧客視点を身につけていきましょう。
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深耕営業だけに限らない、顧客に選ばれる「営業鉄則」とは？
売れる営業は既存顧客への深耕に限らず、新規開拓でも同様に顧客に選ばれる「営業鉄則」を意識しています。
営業がうまくいかないとお悩みの方は、ぜひ下記の4つの鉄則を実践してみましょう。
1. タイミングキャッチを逃さぬよう、定期的なアプローチを実施
どんなに優良顧客であっても、訪問の頻度が激減すると、相手側は対応がおざなりにされていると感じてしまいます。
また、せっかく受注のチャンスがあっても訪問の頻度が減ることで、みすみすチャンスを逃し、競合に鞍替えされてしまいかねません。
このような失注を犯さないためにも、すべての顧客に対して一定頻度での定期訪問は欠かせません。
直接訪問だけでなく、オンライン商談の機会が増えてきた今だからこそ、意見交換を兼ねたご提案など、より積極的に定期的なコンタクトを取るようにしましょう。
2. フットワーク軽く、いつでも気軽に話せる程よい距離感を目指す
あなたには商談や提案の機会だけでなく、普段からちょっとした相談ごとができる顧客はどの程度いるのでしょうか？
これをプライベートの友人関係に置き換えて考えてみた時に、いつでも気軽に話せる程よい距離感の人こそ、最もあなたのことをよく知る人と言えるのではないでしょうか。
この一見なんでもないような情報こそが宝の山なのです。小さな情報の芽を見逃すことなく、提案や商談につなげていくことが大切です。
3. 相手の心を溶かす、誠実な対応で信頼関係を構築
営業は『人対人』が基本。本音で話してもらうためにはまずは相手の心を温め、溶かさなくてはなりません。
人は自分のために動いてくれる人や、自分にとってメリットをもたらしてくれる人に好感を抱きます。
自社の商品・サービスのメリットのみを話すのではなく、しっかりとデメリットも伝えた上での提案など、嘘偽りなく、可能な限りすべての情報を包み隠さず相手に伝えることが重要です。
4. 誘導ではなく、最後は相手の意思で決定させる
何ごとも規則的に考える思考の人と、その場で柔軟に考えられる人など、人は物ごとの意思決定に至るプロセスに違いがあります。
売れる営業は会話の流れを意識しながら、顧客自身に課題に気付かせ、その課題解決の重要性を意識し、解決後の理想の姿をイメージしてもらう必要があります。
ただし、「押しつけ販売をされた」という印象を持たれぬよう、商談の場を支配するなど、最終的な意思決定は誘導せず、あくまで顧客側に選択・決定してもらわなければなりません。そのためには顧客と同じ視点でストーリーを語り、ともに解決策を模索していきましょう。
もしも営業経験が浅く、なかなか受注が取れないという方は、ぜひこの４つのポイントを意識して取り入れるよう心がけましょう。
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顧客情報を簡単一元管理！「リードマネジメント」
営業にとって顧客情報の管理は非常に重要です。
顧客の情報を一元化することで、マスではなく、より『個客』に合わせた効果的なタイミングで最適なアプローチを行うことができます。
しかし、一般的に用いられがちなエクセルなどでの顧客管理は手間がかかったり、共有がしにくかったり、メンテナンスが面倒…といった様々な課題が生じがちです。
顧客情報管理ツールを活用することで、顧客の現在のステータスだけでなく、営業メンバーの動きも可視化されるため、営業部全体のボトルネックを解消でき、営業ノウハウの蓄積や、潜在的な売り上げアップにつなげることができます。
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まとめ:深耕営業は既存顧客との定期的なコミュニケーションが鍵
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