ターゲットを攻略！売れるを実感できる正しい顧客理解の始め方
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この数年で私たちの日常やビジネスにおいても、様々な常識が覆されてきました。
在宅勤務やリモートワークが浸透し、オンライン上での商談や、SNS・スマホ・アプリを活用したデジタルマーケティングへのシフトなど、新しい「当たり前」が広がりを見せてきています。
ことマーケティングにおいても、ターゲットが従来のマス向けよりも「個」にシフトしつつあります。
しかし、デジタルマーケティングの推進に伴い、「顧客理解の必要性を感じているが、どう始めていいのか分からない・・・」 「顧客中心のマーケティングが必要だと感じているが、実践手順が分からず困っている」というマーケティング担当者の声を耳にします。
今回は、デジタルマーケティングに必須な顧客理解の手順と、デジタルマーケティングの成功事例をご紹介します。
デジタルマーケティングの成功のカギを握るのは「顧客理解」
なぜ顧客理解が重要なのか？
その答えは一言で表すならば「顧客を知れば、マーケティングの成功率が上がる」ということです。
かつての良い商品を作れば売れると言われるような時代は終幕を迎え、インターネットの普及により、オフラインからオンラインへとシフトしている顧客の行動データは、 マス向けのマーケティングではもはや通常しない時代へと突入しました。
様々なデジタルデータを蓄積し、顧客の様々な購買行動データの収集分析を行い、潜在的なニーズを理解して、商品やサービスの開発に生かし、新しいマーケットを開拓する。
これが今最も求められているデジタルマーケティングの基本です。
つまり、デジタルマーケティングを成功させるには、顧客理解がカギを握っていると言えます。
顧客の行動履歴データを分析し、顧客像（ペルソナ設計）やあるべきサービス体験の明確化に活かす必要があるのです。
関連記事：企業の成長を加速させる！「データマーケティング」のはじめかた
正しい「顧客理解」の始め方
1. データ収集・蓄積
顧客理解の第一歩として、まずは顧客の行動データの蓄積が必要です。
収集するデータは具体的には下記のような情報が求められます。
データマーケティングで活用できるデータの種類
- 氏名・年齢・性別・職業・住所・家族構成といった顧客情報
- 購入履歴やサービス利用履歴などの購買データ
- サイトやアプリなどのアクセス解析データ・行動ログデータ
- アンケート回答やユーザーインタビューなどから得られる定性データ
2. データ分析
蓄積されたデータを元に、顧客像となるペルソナの設計を行います。
このペルソナの設計には、数値から見えてくる顧客像だけではなく、ナラティブ分析を用いて顧客の仮説を出すことが大切です。
ナラティブ分析はインタビューなどを用いて、顧客の購買体験を1つのストーリーとしてデータ化する手法です。
認知経路のきっかけは何だったのか、何と比較したのか、何が決定打だったのか、これらの「個」の体験を元に深堀をし、ペルソナ像＜A＞を設計します。
こうすることで、マーケティングの施策作りで迷った際には、「＜A＞さんだったらどうするだろうか？」「＜A＞さんにはどのような手法が効果的だろうか？」といった考え方が出来るようになり、 全員で顧客像の共通認識を共有することができ、コンテンツや広告のブレを防ぐことができるのです。
ペルソナの設定にはまず、現状の顧客情報をもとに企業規模や業種、エリアなどの企業情報はもちろんのこと、 組織のミッションや抱えている課題などを可能な限り具体的に設定することが大切です。
ペルソナを明確にし、ユーザーシナリオを作成することで、よりターゲット出現率が高いリード獲得手法を選ぶことが出来るようになります。
また、カスタマーの思考が日を重ねるごとに移り変わり行くように、作成したペルソナは定期的に見直しを行うことが重要です。
一度作成したら作りっぱなしにするのではなく、適切な期間で状況に照らし合わせ再設計を行いましょう。
関連記事：見込み顧客を増やして売上UP！リードジェネレーションの成功事例
顧客理解によって成功したデジタルマーケティング企業事例
一見難しいように思えるデジタルマーケティングですが、実はきっとあなたも知っているような様々な企業で実践されています。
まずは一例を見てみましょう。
無印良品：スマートフォンアプリ「MUJI Passport」
株式会社良品計画が運営している「無印良品」では、スマートフォンアプリ「MUJI Passport」をリリースし、オムニチャネル化を成功させました。
アプリでは店舗検索や在庫検索などの機能の他に、マイルと呼ばれるポイントを貯められポイントプログラムを導入。
貯まったマイルに応じて会員ランクの設定とボーナスポイントが付与される仕組みになっており、アプリひとつで顧客管理と在庫管理、ファン層の獲得といった様々な仕組みが取り入れられています。
関連記事：顧客のニーズが見えてくるBtoBデジタルマーケティングとは
まとめ
いかがでしたか？
現在ではIT化が進み、BtoC/BtoBのどちらにおいても顧客側の情報収集が容易になり、デジタルでの情報収集を好むようになっています。
今後、ますますデジタル化が進むことが予想される中、不特定多数向けのマーケティングはもはや通用しなくなってきており、 データに裏付けされたマーケティングは競争優位性を高めためには不可欠と言えます。
しっかりと顧客像（ペルソナ）を設計し、データとツールを活用して、未来の「個客」の購買行動を予測し、より正確に顧客をターゲティングしながら、戦略を策定していきましょう！
